Los negocios más exitosos de hoy en día se construyen alrededor de sus clientes. Lo que los consumidores valoran más es la experiencia que reciben al usar tu producto o servicio. Para ellos, todo se trata de la experiencia. 84% de clientes consideran la experiencia del cliente que un negocio provee ser crucial como los bienes y servicios, pero hay un desconecto significativo entre las demandas de los consumidores y lo que muchos negocios ofrecen.
En años recientes, han habido más opciones para seguro y una variedad más grande de requisitos y demandas entre compradores. Para satisfacer estos cambios, los aseguradores tienen que trabajar más rápido, y más eficientemente, y poner una prima en proveer una experiencia al cliente superior.
Las Compañías de Seguro Toman un Enfoque Orientado al Cliente
CX está convirtiéndose increíblemente esencial en el negocio de seguros. Las actividades de CX son utilizados por 85% de agencias de seguro, con las posiciones más comunes siendo Oficial Mayor de Clientes, o Oficial De Experiencia del Cliente Mayor, y su meta es mejorar la experiencia del cliente.
A pesar del hecho que han sido atadas a riesgos, varias compañías de seguro implementan cambios, incluyendo:
- Agregar mecanismos para interactuar con clientes
- Mantener un tono casual de negocios
- Una forma más inmersiva e interactiva que usa la realidad virtual y realidad aumentada
- Los clientes deberían estar comprometidos en una base diaria o anual en vez de solo cuando se necesita renovar
42% de los clientes no confían en su seguro, de acuerdo a un estudio reciente, y muchos aseguradores, casi el 60%, sienten que su organización les falta una estrategia de CX. La puerta para el crecimiento siempre está abierta.
Compartir Informacion con Clientes
La información actual es crucial para mejorar el CX. Para ayudar en el esfuerzo de CX, las compañías de seguros deberían priorizar información en todos los procedimientos relacionados a clientes, especialmente reclamos, como la base para sus campanas. Los aseguradores pueden crear pólizas más personalizadas de seguro y experiencias cuando tienen acceso a la información apropiada.
Aseguradores deberían hacerlo lo más simple posible para consumidores intercambiar sus información a través de todas las interacciones y animarlos a hacerlo. Los clientes son más propensos a voluntariamente dar esa información si no son requeridos repetir lo que dijeron anteriormente. Puedes usar este método para enfocarse en incrementar la consciencia de tus clientes con pedir información nueva en vez de seguir dándoles información que ya obtuviste.
Para recibir perspectivas, evalúa las modas y comportamientos, y date una idea de los sentimientos de los comprados y lo que los estimula, junto con otras cosas - información siempre está disponible y podría ser miranda y mejorada a través de plataformas de información abierta y analiticos excéntricos a los clientes.
Finalmente, juntar información a través de métodos de investigación como parte de un diseño de experiencia y ofrecer comentarios al tiempo son puntos claves de decisiones a través del proceso de comprar seguro y es crítico.
Usa un AI para Automatización de Procesos Agobiantes
De acuerdo a un estudio de IBV, incorporar AI puede mejorar la felicidad y retención de los consumidores. Las compañías se benefician de una velocidad mejorada, precisa, y eficiente con empezar con un entendimiento de la industria extensivo y tecnologías basadas en AI. Entre más eficiente es la compañía, la mejor probabilidad de proteger las pertenencias de sus clientes mientras también proveyendo valor por dinero. Aun, con la productividad incrementada, los aseguradores pueden dedicar más tiempo a desarrollar conexiones personales con consumidores mientras negocian su cobertura de seguro.
Vamos a asumir que un negocio de seguros descubrió que hasta el 30% de sus clientes estaban insatisfechos con el proceso de reclamos. La agencia entonces usa un sistema de reclamos basado en AI que trabaja con una visión de clientes compleja y un enfoque basado en las redes para analizar daños al vehículo de fotos sometidas usando una aplicación móvil. El reclamo de clientes del proveedor de seguros será manejado de inicio a final en 15 minutos en vez de 3 a 4 horas, y los costos del proceso disminuyen un 30%.
Crea un Flujo de Trabajo Consistente
Los aseguradores están empezando a entender la necesidad de actualizar sus sistemas y procedimientos para poder tomar ventaja de las tecnologías en cada etapa. Funciones ahora pueden ser desplegadas a través de bordes organizacionales, empoderamiento de empleados, y permitir que los clientes se sientan reconocidos, servicio más rápido, y reciben reembolsos de pólizas rápidas o compensaciones. También es posible generar nuevas ideas con automatizar e integrar actividades.
El sistema de procesamiento de reclamos descrito en este artículo es un excelente ejemplo del proceso que procesa reclamos de una primera advertencia de pérdida hasta la compensación sin la necesidad de intervención de humanos. Los reclamos completamente automatizados en un seguro de auto comercial tienen grandes beneficios. Mejorar eficiencias operacionales y atarlas agencias (talleres, carros alquilados, grúas, etc) de extremo a extremo es uno de los métodos más prometedores para incrementar rentabilidad y simplificar la experiencia de clientes.
Usa Omni Canal para Comunicación Efectivo
Los aseguradores deberían concentrarse en sincronizar sus sistemas para que los agentes puedan tener interacciones continuas con clientes sobre una variedad de plataformas. Un representante de servicio al cliente que acaba de pedir información sobre una póliza de seguro de vida. Los clientes pueden tomar sus decisiones sin duda ya que pueden hablar con un agente en vivo para asistencia, ofreciéndoles las opciones personalizadas que quieren.
Los asegurados deberían poner un gran esfuerzo en personalizar interacciones digitales, que la mitad de clientes (pero solo 17% de aseguradores) consideran ser una prioridad alta. Hoy, las compañías de seguros usan el teléfono y el correo regular para comunicarse con clientes. El problema es que la información grande necesita un enfoque completo de la compañía de operación para cambiar, lo que significa que necesitarás grandes proyectos. Los clientes están más inclinados a usar la página web de la compañía y otras maneras digitales.
Los aseguradores pueden reducir costos e incrementar la interacción de clientes con concentrarse en digitalmente cambiar la oficina delantera y adoptar un enfoque de omnicanal. Pero, incrementar el número de canales de comunicación tiene consecuencias indeseables. Por ejemplo, OP Financial, una de las agencias financieras más grandes de Finlandia, incorporó chat en línea a su página web para proveer consejos de seguro en línea. Usuarios han incrementado por 1,000% en meses después de agregar esta nueva herramienta. Pero muchos reportan tiempos de espera largos, especialmente durante las tormentas de nieve. OP Financial incrementó su estrategia de omnicanal con agregar un robot AI para chat que trabaja junto con la interacción para ayudar a reducir tiempos de espera mientras también ayuda con la necesidad de su nuevo chat en línea. Agregar nuevos canales facilita los exámenes necesarios, pilotos, y orchestration con canales actuales.
Porque la Experiencia del Cliente les Importa a las Compañías de Seguros
Combinar información con experiencia personalizadas, empleando AI, desarrollar procedimientos inteligentes, y entregar a los clientes a un tiempo apropiado en los canales más efectivos con un mensaje o contenido personalizado, las compañías de seguro puede ir más ayuda de comunicaciones basadas en transacciones con sus clientes. Los aseguradores pueden ser considerados concejales confiables por el enfoque a la experiencia del cliente y desarrollar productos y servicios alrededor de él.
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